Ação contra a Claro e a Oi por descumprimento às normas do SAC
Maíra Feltrin - 06/08/2009 - 00h00

Espaço do Idec(Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) em Última Instância


O Ministério da Justiça, através do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e outras entidades civis de defesa do consumidor ingressaram dia 28 de julho de 2009 com duas ações coletivas de consumo na Justiça Federal do Distrito Federal contra a Claro e a Oi/Brasil Telecom, por descumprimento das regras para atendimento em call center.

As ações pedem que cada empresa seja condenada a pagar multa de aproximadamente R$ 300 milhões por danos morais coletivos a ser recolhido ao Fundo de Direitos Difusos. Isso significa dizer que o dinheiro proveniente das condenações nessas ações deve ser destinado a projetos para preservação e valorização da cidadania, podendo, inclusive, se destinar a programas de educação ao consumo.

Como ficou conhecido, o Decreto do SAC entrou em vigor no dia 1º de dezembro de 2008 com o objetivo de exigir que o serviço de atendimento ao consumidor das empresas pertencentes a setores regulados pela esfera federal seja mais objetivo e transparente, de modo a oferecer um melhor atendimento àqueles que querem ou precisem tirar dúvidas, solicitar informações, fazer reclamações ou cancelar serviços.

As novas regras congregam e especificam o que já vinha disposto do Código de Defesa do Consumidor, especialmente com relação à informação clara e transparente quanto aos produtos e serviços colocados no mercado de consumo e quanto à prevenção e solução de conflitos e indicam que:

1) o SAC deve ser gratuito e estar disponível, em regra, ininterruptamente;

2) pessoas com deficiência auditiva ou de fala devem ter acesso ao SAC;

3) o consumidor deve encontrar as opções de falar com um atendente, de fazer uma reclamação e de cancelar o serviço no primeiro menu eletrônico, além de encontrar a opção de falar com um atendente em todas as subdivisões do menu, sejam quantas forem;

4) o consumidor possui o direito de ser atendido por meio de um único canal em casos de pacotes de serviços;

5) o tempo máximo de espera para falar com um atendente deve ser, em regra, 60 segundos;

6) o consumidor possui o direito de acesso ao histórico de todas demandas anteriores, sem nenhum custo adicional, sendo que esse histórico deve ser enviado por correio ou por e-mail, a critério do consumidor, em no máximo 72 horas;

7) o consumidor possui o direito de receber a gravação da ligação, sem nenhum custo adicional;

8) o consumidor possui o direito de obter um número de protocolo no início do atendimento e de receber esse número, se solicitado;

9) o consumidor possui o direito de ter uma solução para a sua reclamação em no máximo 5 dias;

10) o consumidor possui o direito de cancelar o serviço pelo mesmo meio que o serviço foi contratado, e o direito de receber um comprovante desse cancelamento.

As empresas tiveram de 31 de julho de 2008, data da publicação do Decreto de SAC, até o dia 1º de dezembro de 2008, data do início da vigência desse Decreto, para adaptação.

Apesar disso, com o passar dos meses, as reclamações contra os setores regulados foram aumentando e culminaram com o balanço do DPDC de que o setor de telefonia foi o mais reclamado, destacando-se, neste segmento, a OI/BrT e Claro.

A Oi/BrT lidera o ranking de reclamações na telefonia fixa, com 59% ocorrências. Na telefonia móvel, a Claro concentra o maior número de denúncias - 31%. Entre as principais queixas estão dificuldades no acesso ao call center, má qualidade no atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamento imediato do serviço.

Os órgãos de defesa do consumidor entendem que, embora as empresas tenham investido na contratação de funcionários e tenha havido melhora no acesso aos serviços de atendimento ao consumidor, a inobservância às regras continua por parte das operadoras.

Desde dezembro, o DPDC já fez 431 autuações por descumprimento das regras. A Oi/BrT já foi multada em R$ 2,5 milhões e a Claro, em R$ 1 milhão. Desse modo, a solução da questão na esfera judicial fez-se necessária.

Vale ressaltar, por fim, que o ajuizamento dessas ações coletivas contra as citadas empresas caracteriza uma ação inédita na história da defesa do consumidor do País, que congrega órgãos públicos e entidades de defesa do consumidor de todas as regiões da federação, em busca da proteção da coletividade diante dos graves abusos praticados pelos fornecedores de serviços regulados.

Ao todo, 23 Procons estaduais e do Distrito Federal assinaram as ações coletivas, além do Idec e de entidades de defesa do consumidor, como o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e o Ministério Público.

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Maíra Feltrin é advogada graduada pelas Faculdades Metropolitanas Unidas (UniFMU) e pós-graduanda em Tutela dos Interesses Difusos, Coletivos e Individuais Homogêneos pela Universidade do Amazonas. Também possui especialização em advocacia no ramo de seguros. É também colaboradora eventual de banca examinadora da Fundação Carlos Chagas em Direito do Consumidor e autora das cartilhas de Telefonia e Bancos da série Defenda-se online, colaborado ainda com a atualização da 2ª edição do livro Direitos do Consumidor de A a Z, todas publicações do Idec.
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