Novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor passam a valer segunda
Priscila Cury - 30/11/2008 - 18h35
Com a entrada em vigor do Decreto 6.523/08, o consumidor terá direito ao acesso a call centers muito mais preparados e ágeis. As novas regras que regulamentam o CDC (Código de Defesa do Consumidor) dispõem sobre tempo de espera, opções nos menus de atendimento eletrônico, acesso a gravações de conversas telefônicas, qualidade de tratamento dos atendentes, dentre outras garantias para o cliente destes serviços.
As determinações abrangem os setores regulados pelo governo, tais como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.
Novas regras
Em ligações para algum SAC, o consumidor deverá ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente com o atendente. Não há necessidade de fornecer os dados pessoais anteriormente. A espera por atendimento não poderá superar prazo de 60 segundos, salvo exceções previstas no próprio decreto.
Além disso, os call centers devem funcionar todos os dias durante 24 horas, regra que também pode ter exceção. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento têm de ser rápidos.
O decreto também prevê que os consumidores poderão ter acesso, caso solicitem em um prazo de 72 horas, à cópia da gravação do atendimento. Isso que poderá ser usado em posteriores reclamações aos órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo em ações judiciais. As gravações devem ser mantidas por 90 dias. A legislação ainda traz a possibilidade de requisitar tais informações por e-mail.
De acordo com o advogado Rafael Flores, associado do Roberto Barioni e Advogados Associados e integrante da AASP (Associação dos Advogados de São Paulo), a norma traz uma maior garantia ao consumidor. “O decreto que entra em vigor prevê a possibilidade de solicitar a gravação da conversa com o serviço de atendimento ou a sua transcrição por e-mail. Essas prerrogativas são provas contundentes para o consumidor que quiser fundamentar sua reclamação ou entrar com uma ação”, afirma o advogado.
O consumidor que não receber o atendimento adequado tem a prerrogativa de denunciar seus problemas ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Procons, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas ou entidades civis que representam a área.
Segundo o diretor de atendimento e orientação ao consumidor do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) paulista, Evandro Zuliani, o decreto busca regularizar uma situação que surgiu quando os serviços passaram a ser privatizados, e a resolução dos problemas nunca deixou de ser estatizada.
“As empresas não respeitam o básico e os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário ficam atolados de trabalho. O objetivo do decreto é inverter esta situação. As próprias empresas têm de solucionar os problemas que criam para seus consumidores e com rapidez, em um prazo de cinco dias”, disse Zuliani.
Procon
O Procon de São Paulo, em parceria com o SNDC, desenvolveu o monitoramento das empresas para aferir o grau de implementação das novas regras relativas ao SAC.
Evandro Zuliani afirma que esta avaliação, realizada pelas próprias empresas na pesquisa, preocupa muito. Além disso, confirma uma suspeita de que a área de saúde suplementar tem uma postura de resistência à implementação da regra, diferente de outros segmentos que procuram se adaptar ao que a lei requisita como forma de melhoria interna.
O setor apresentou o mais baixo índice de respostas positivas. A atividade traz o agravante de ser um direito fundamental, a saúde, o que torna necessário que as correções em seus sistemas de atendimento sejam feitas imediatamente.
De acordo com o órgão, a pesquisa foi realizada com 68 fornecedores que operam no Estado de São Paulo. Cada empresa teve prazo de cinco dias úteis para responder “sim” (estou adequado) ou “não” (ainda não estou adequado) para 14 perguntas objetivas.
O levantamento, no entanto, traz outras preocupações, segundo o Procon paulista. O setor de TV por assinatura é um exemplo. O segmento declarou-se bem preparado às novas regras, mas é a área que apresentou a empresa com pior desempenho. As operadoras de cartão de crédito, TV por assinatura e telefonia móvel declararam estar preparadas em 70% para se adaptar à regulamentação.
O diretor do Procon lembra que a regulamentação não é repentina. “Quando surgiu a idéia, foram realizadas quatro audiências públicas e diversos encontros com os setores envolvidos na regularização. Depois de toda essa negociação, surgiu o decreto. A regulamentação não caiu do céu, ninguém ficou surpreso e todos tiveram prazo suficiente para adequação”, ressalta Zuliani.
O advogado Rafael Flores também sustenta a necessidade de monitorar a adequação diante do prazo dado para as empresas pela vacatio legis, tempo que o decreto demorou para entrar em vigor a fim de que as empresas se preparessem para a aplicação das regras. O decreto foi publicado em 31 de julho e a portaria que regulamenta o tempo de atendimento dos call centers em 13 outubro, ambos neste ano.
“A fiscalização já pode começar nesta segunda-feira (1º /12). O Procon já pode avaliar se os call centers estão funcionando da maneira adequada efetivamente. As empresas já deveriam estar regularizadas, pois o decreto foi publicado em agosto e a portaria em outubro, sendo estes meses suficientes para a regularização”, ressalta o advogado.
O próprio Procon criou um espaço, em seu site, para que o consumidor registre seus problemas. O objetivo não é dar respostas invididuais para esses registros, mas o papel do consumidor será ajudar nesse mapeamento dos setores e empresas mais problemáticos. O Procon pretende não só punir quem descumprir as novas regras, mas também adequar os serviços à legislação.
O diretor do Procon vê com otimismo a aplicabilidade do decreto, mas lembra que a situação destes serviços de atendimento chegou a níveis insustentáveis quanto ao tratamento do cliente.
“O decreto é um avanço que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, mas que trata de regras que nem deveriam existir. As novas determinações que entram em vigor dispõem que é proibido desligar na cara do consumidor. Isso é um pressuposto ético que não deveria ter de ser previsto em lei. Mas as relações entre os consumidores e as empresas se desgastaram tanto que a previão no decreto foi necessária”, avalia Evandro Zuliani.
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