MP pede R$ 1 bilhão da Telefônica por danos aos consumidores de SP

Da Redação - 04/02/2009 - 12h53

A Telefônica é alvo de uma ação civil pública movida pelo MP-SP (Ministério Público do Estado de São Paulo), que pede que a companhia seja responsabilizada pelos danos causados aos consumidores paulistas nos últimos cinco anos devido à má qualidade dos serviços prestados. Na ação, a Promotoria pede indenização de R$ 1 bilhão para ressarcir os consumidores lesados.

O valor, que corresponde a 10% do faturamento da Telefônica nos últimos cinco anos, será revertido ao Fundo de Reparação de Interesses Difusos Lesados.

Em nota, a Telefônica afirmou que não foi comunicada sobre a ação e não comentará o teor de suas alegações.

Segundo informações do MP paulista, os promotores afirmam na ação que os meios disponíveis para o atendimento ao público da empresa funcionam muito mal. “Os consumidores encontram dificuldades inaceitáveis, relatam que inúmeras chamadas telefônicas demoradas são necessárias, com diversos atendentes, sem que o enorme tempo despendido resulte em soluções satisfatórias”, afirmam os promotores.

Entre os diversos problemas da Telefônica para atender seus clientes destacam-se interrupções e falhas na disponibilidade, cobranças indevidas e não atendimento das solicitações de mudanças de endereço, de reparos, de alterações contratuais e de cancelamentos.

“Simples solicitações de providências pelos canais de comunicação da Telefônica sujeitam o consumidor a verdadeiro martírio”, escrevem os promotores João Lopes Guimarães Júnior, Paulo Sérgio Cornacchioni e Eduardo Ferreira Valério.

Dados do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) indicam que a Telefônica é a líder de reclamações dos consumidores. Somente na Justiça paulista tramitam mais de 18 mil processos contra a empresa.

“São notórios os apuros enfrentados diariamente pelos consumidores decorrentes da má prestação de serviços pela empresa e do mau atendimento quando providências são solicitadas”, diz a Promotoria na ação. As falhas atingiriam até mesmo linha telefônica destinada a atendimento de emergência.

Procon
Informações fornecidas pelo Procon fundamentam a ação. Em 2007, a Telefônica ficou em primeiro lugar no cadastro de reclamações fundamentadas, registrando crescimento de 95% em relação ao ano anterior. Uma em cada cinco pessoas que procuram os postos do Procon reclamam contra a companhia.

De 2004 a 2008, foram encaminhadas 98.474 reclamações contra a empresa ao Procon, que lavrou 24 autos de infração.

Segundo o Procon, a Telefônica é responsável por cerca de 50% do total de reclamações abertas na área de serviços considerados essenciais.

“Por ser a ré fornecera de serviços essenciais para milhões de pessoas, a conjunção dessas duas realidades —falhas na prestação dos serviços e tratamento desidioso dispensado no atendimento ao público— tem significativas repercussões para um universo extraordinário de consumidores, vítimas de danos materiais e morais”, afirma os promotores.

Queixas
A ação, que deve tramitar na 40ª Vara da Fazenda Pública, começa com uma frase atribuída ao escritor Millôr Fernandes: “Quando você se sente um perfeito idiota está começando a deixar de sê-lo.”

Os promotores apresentam as reclamações levadas à Promotoria pelos consumidores. Eles relatam meses de contatos com a empresa por meio de centenas de telefonemas, atendentes anônimos que “desdenham de seus argumentos e inteligência”, cobranças indevidas de serviços não solicitados e descaso.

“Longo e estressante problema”, “profunda indignação” e “transtornos” são alguns dos termos usados pelos consumidores para definir a empresa, que trataria seus clientes como “verdadeiros palhaços”.

Segundo a ação, a Telefônica conta com 12 milhões de linhas fixas e 2,1 milhões de acessos de banda larga no Estado de São Paulo.

Outro lado
Segundo nota divulgada pela Telefônica, o ranking de reclamações fundamentadas do Procon —aquelas em que houve de fato alguma falha por parte das empresas— registrou em 2008 um redução de 17,4% no número atribuído a casos envolvendo produtos e serviços da Telefônica.

Ainda de acordo com a empresa, as Cartas de Informação Preliminares (que envolvem consultas, dúvidas e reclamações ainda não fundamentadas, por parte dos consumidores) registradas no Procon envolvendo a Telefônica em 2008 não tiveram um crescimento de 500% em relação a 2007, mas sim apenas 8,2%.