DÉJÀ VU
Um ano depois, falhas com Internet da Telefônica se repetem
William Maia e Andréia Henriques - 05/07/2009 - 14h00
Há exatos doze meses, uma pane no sistema de transmissão de dados controlado pela multinacional espanhola Telefônica interferiu em serviços essenciais para a população de São Paulo. A emissão de documentos foi inviabilizada; repartições públicas, bancos e empresas tiveram seu funcionamento afetado. Boletins de ocorrência levaram até 22 horas para serem registrados.
O acordo assinado com o Ministério Público e com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) em 17 de julho do ano passado, quando a empresa se comprometeu a descontar cinco dias da conta de todos os usuários do serviço de banda larga Speedy, parece não ter surtido efeito.
A repetição das interrupções e instabilidades nos serviços da operadora desde o último mês de abril —desta vez atingindo também os usuários de telefonia fixa—, levou a Anatel a proibir temporariamente a Telefônica de vender novos pacotes de banda larga.
Com as constantes falhas, o Ministério Público Federal recomendou e a operadora suspendeu a cobrança de multa para o cancelamento do serviço.
Em contrapartida, a empresa apresentou um plano de R$ 70 millhões para ser colocado em prática nos próximos 30 dias. Entre as iniciativas estão a ampliação da capacidade de escoamento do tráfego e a duplicação da capacidade dos equipamentos.
Tanto a baixa qualidade como o alto custo dos serviços de telecomunicações no país têm ligação direta com o modelo adotado no processo de privatização do Sistema Telebrás, na opinião do advogado João Piza Fontes, especialista em direito público e ex-presidente da OAB-SP.
“A relação entre o processo de privatização e as dificuldades da administração do sistema de telecomunicações no Brasil é praticamente direta. Porque não há uma grande player nacional e estatal que venha a garantir o funcionamento do sistema quando essas empresas privadas falham. É o caso da Telefônica”, argumenta.
Piza foi autor de diversas ações na Justiça contra as desestatizações da segunda metade da década de 1990 e não acredita que a simples aplicação de multas seja a solução para o problema. “Qualquer punição que venha a ser imposta à Telefônica pela agência reguladora ou mesmo pelo poder Judiciário será infinitamente menor do que o prejuízo global causado aos usuários”.
Opinião semelhante tem o diretor de atendimento do Procon de São Paulo, Evandro Zuliani. “A Telefônica não tem mapeamento de sinal e não consegue ter controle sobre o que faz, e isso vem muito desse modelo precário de privatização instalado no Brasil”, enfatiza, lembrando que o consumidor brasileiro conta com dos mais caros e piores sistemas de telefonia do mundo.
Para ele, mais do ponto de vista político do que jurídico, é necessário rever o modelo das agências reguladoras implementado após as privatizações no Brasil. Inclusive quando se trata da edição de normas, que podem nem sempre primar pela defesa do consumidor.
“Temos uma empresa com uma concessão pública e uma agência para regular e fiscalizar a prestação de serviços, ou seja, pesa uma enorme quantidade de normas sobre a Telefônica e mesmo assim ela é a líder de reclamações. Então, deve ser questionado se o modelo de regulação é adequado pra tratar essas questões”, diz Zuliani.
O cenário é o de um segmento em que, mesmo com todos os problemas, ele não perde por estar em situação de monopólio de fato, segundo o diretor do Procon. “O estímulo a uma efetiva concorrência poderia fazer com que as empresas melhorassem. Hoje, mesmo errando sistematicamente, ela não se preocupa em solucionar os problemas porque o consumidor não tem pra onde fugir”, afirma.
Em contraponto aos críticos da privatização das teles, o vice-procurador-geral do Estado do Rio, Rodrigo Mascarenhas, autor do livro Direito em Telecomunicações, não vê nenhuma “relação de causa e consequência”, entre o processo de venda e as falhas no serviço.
“A crítica é equivocada até porque o serviço de banda larga sequer existia na época em que foram feitas as privatizações. E se há um setor em que elas [as privatizações] foram feitas com mais cuidado foi no de telefonia”, adverte.
Para Mascarenhas, os problemas no Speedy, apesar de sua magnitude, são localizados apenas em São Paulo. “Não se tem notícia de problema semelhante nessa escala em outros Estados”, observa.
No entanto, o procurador, que é mestre em direito constitucional pela PUC-RJ, admite que existem falhas na regulação sobre os provedores de banda larga. “Talvez em relação às metas de qualidade dos serviços de Internet banda larga a agência pudesse ter metas de qualidade mais rigorosas”, afirma.
Números
Em São Paulo, a Promotoria resolveu calcular os danos causados pela baixa qualidade dos serviços da empresa nos últimos cinco anos. O resultado foi uma ação civil pública em que pede R$ 1 bilhão para o ressarcimento dos consumidores, valor equivalente a 10% do faturamento da Telefônica nesse período.
Alguns números dão uma ideia de como não foi com o apagão da telefonia em julho do ano passado as pessoas começaram a sentir de maneira mais grave a ineficiência e inconstância da prestação dos serviços da empresa de telefonia.
A Telefônica é “líder incontestável” no ranking de reclamações do Procon, segundo Evandro Zuliani. A multinacional espanhola é o principal alvo de reclamações dos consumidores não apenas no setor de telefonia, mas em todos os segmentos, nos últimos 10 anos.
Só no Procon de São Paulo, a empresa responde por mais de R$ 20 milhões em multas. De 2004 a 2008, foram encaminhadas 98.474 reclamações contra a empresa ao Procon. Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça mostram que de fevereiro a julho desse ano a Telefônica já conta com 14.522 atendimentos e reclamações só na capital paulista —número que corresponde a 23% da procura no órgão.
Dentre os principais problemas relatados estão a cobrança indevida, serviço não fornecido, problemas na cobrança e serviços mal executados. “Os consumidores procuram o Procon com as reclamações mais básicas e elementares, não existem problemas que devam passar por uma discussão regulatória”, diz o diretor do Procon.
Consumidores
Nessa semana, a Câmara dos deputados realiza audiência pública para debater os problemas na prestação de serviços pela Telefônica. Na quarta-feira (8/7), a Comissão de Defesa do Consumidor discutirá ainda a possibilidade de intervenção da Anatel na Telefônica.
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) lembra que nos atuais casos de falhas no serviço de acesso à Internet, o consumidor pode requerer diretamente a restituição ou o abatimento direto de valores da fatura para a empresa.
De acordo com o artigo 20 do Código de Defesa de Consumidor, que no ano passado completou 18 anos de vigência, o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo.
O consumidor pode assim exigir a reexecução dos serviços (sem custo adicional), a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Maíra Feltrin, advogada do Idec, lembra que é importante que os fatos cheguem à Anatel, para que ela possa não só agir no sentido de coibir a venda, mas também de multar a empresa. “As agências reguladoras não podem existir apenas para regulamentar, e sim para fiscalizar e multar as empresas”, diz. “A reclamação é um instrumento de pressão social para que a agência perceba o tamanho da lesão que a empresa causa no mercado de consumo”, complementa o diretor do Procon-SP.
Para soluções individuais dos problemas, o consumidor pode tanto procurar juizados quanto o Procon —na imensa maioria dos casos, a reclamação resulta em acordo com as empresas. O órgão disponibiliza em sua página na Internet o link “Problemas com Speedy”, um questionário para coleta de informações sobre o serviço que poderá servir para futuras medidas.
Evandro Zuliani destaca que o consumidor hoje tem poucos instrumentos a mão. O Procon pode tomar as seguintes atitudes diante das reclamações: acordo individual ou procedimento administrativo, aplicação de sanções e, do ponto de vista coletivo, formular uma ação civil pública. “O consumidor pode reclamar individualmente, mas sempre terá que voltar, pois infelizmente sempre está sujeito a passar pelos mesmos problemas.”
Segundo a advogada Maíra Feltrin, do Idec, as empresas ainda precisam conhecer melhor o Código do Consumidor e fazer valer as leis que regem as relações de consumo no que diz respeito ao dever de informar prévia e adequadamente sobre a prestação de serviço, quanto o dever de fornecer adequadamente e reparar quando o serviço não for bem prestado.
Para Zuliani, falta uma mudança de mentalidade das agências, que ainda não encontraram o seu papel no mercado brasileiro. “Com a efetiva falta de fiscalização, as empresas hoje têm um lucro extraordinário que compensa prejuízos”, complementa.
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